V polovině května jsem popsal, co se stalo klientovi cestovní kanceláře Diamond travel s.r.o. Zaplatil si okružní plavbu Krásy západního Středomoří od 31. března do 12. dubna. Cena 70 tisíc. Součástí cestovní smlouvy byla i doprava autobusem z Prahy do Janova a zpět. Klient má nemocné srdce, létat nechce. Proto volí dopravu po zemi.
Tři dny před odjezdem cestovka změnila způsob dopravy. Bez dohody se zákazníkem, bez předchozí žádosti, aby odsouhlasil změnu smluvních podmínek. Poslala mu vouchery, z nichž bylo zřejmé, že do Janova poletí. Zpáteční cestu mělo navíc provázet mnohahodinové čekání na letišti v Miláně. Zákazník s dopravou letadlem nemohl souhlasit. Od smlouvy odstoupil.
Dodnes mu cestovka nevrátila peníze. Podal na ni žalobu. Projednána bude v polovině září. Jak se cestovní kancelář brání? Prý vše splnila. Překážka podle ní nastala na straně zákazníka; to on nechtěl odjet. Diamond travel to podává tak, že si zájezd na poslední chvíli rozmyslel. Onen let místo cesty autobusem prý byl benefit.
Pravdou je, že cestovka nemůže jednostranně měnit uzavřenou smlouvu. A benefit, kdy vám díky letu může jít o zdraví či o život? To je podobné, jako by s vámi autosalon uzavřel smlouvu na prodej vozu, ale jako bonus by na auto namontoval křídla. (Zkuste s tím pak jezdit po silnici.) Klient si úmyslně objednal cestu autobusem. Létat nemůže.
Zajímavé bylo, co se odehrávalo po zveřejnění prvního textu o tomto případu. Z Diamond travel volala paní Renata Jelínková a žádala úpravy článku. Nejvíc jí vadil odkaz na server hodnocenicestovek.cz. Napsala mi: „Web hodnocenicestovek.cz patří prokazatelně konkurenční společnosti, jména údajných klientů tam jsou vymyšlená, nebo slouží jako nástroj vydírání. Vše již řeší Městský soud v Praze.“
Jak zastrašit nespokojené zákazníky
Jak dopadla žaloba na onen server? Městský soud v Praze rozhodl 4. června 2015, že se návrh na zahájení řízení odmítá. Žaloba nesplňovala náležitosti. Žalobkyně byla vyzvána, aby žalobu doplnila. Aby doložila, „jaké konkrétní lživé informace zveřejněné žalovanou poškozují dobré jméno žalobkyně a jeho jednatelky a kde konkrétně byly příspěvky zveřejněny a jsou-li přístupné i nadále. Dále soud vedl žalobkyni k tomu, aby označila důkazy ke svým tvrzením.“
To se nestalo, žalobu cestovka nedoplnila, proto byla odmítnuta. Přitom na hodnocenicestovek.cz dále přibývá stížností na Diamond travel. Ta, zdá se, podání k soudu použila ve snaze zastrašit onen server a zákazníky, kteří na něj píší.
Nespokojený klient se také obrátil na Českou obchodní inspekci (ČOI). V dubnu tam podal stížnost na Diamond travel. Co následovalo, může být pro zákazníky poučné. Nevesele poučné. Nemá smysl dopodrobna rozebírat korespondenci mezi oškubaným klientem a ČOI. Jen stručně. Nejprve krajský inspektorát „čoiky“ napsal, že je všecko v pořádku. Klient odpověděl, že není a proč. Výměn proběhlo víc.
Posléze se zákazník obrátil na ústředního ředitele ČOI Mojmíra Bezecného. Zdůraznil, že nejde jen o nesplnění jednoho smluvního závazku, nýbrž o to, že se „u této cestovní kanceláře hrubé porušování sjednaných smluvních podmínek stalo systémovou záležitostí, která se dotýká desítek jejích zákazníků“. O tom skutečně najdete nejedno svědectví na webu hodnocenicestovek.cz.
Tohle asi zabralo. Klientovi se poté, 10. července, ozval ředitel krajské inspekce Jan Štěpánek. Oznámil mu, že ČOI s Diamond travel zahájila kontrolu zaměřenou na ochranu spotřebitele. Bingo, to zní pěkně. Štěpánek ovšem dále píše: „V rámci kontroly byla jmenovaná společnost opakovaně vyzvána k součinnosti, aby doložila kontrolnímu orgánu písemné dokumenty...“
Jenže ouha, Diamond travel požadované dokumenty nepředložila, nesplnila povinnost, která jí byla uložena zákonem o státní kontrole. „Z tohoto důvodu nemohlo být ve věci šetřeného podnětu prokázáno porušení závažných právních předpisů v dozorové pravomoci ČOI a s kontrolovanou společností bude zahájeno správní řízení pro porušení zákona...“
Bránit se porušení smlouvy, jaké v daném případu předvedla Diamond travel, je pouze pro silné, vytrvalé, právně vybavené nátury. Běh na dlouhou trať. Dokopat ČOI k aktivitě trvalo dlouho. Cestovka na inspekci zjevně kašle, nespolupracuje, zato dál poskytuje svoje „služby“. Ochrana spotřebitele, zákazníka, je pomalá, pokud vůbec nějaká.
Smutný příběh. Uvidíme, jak dopadne soud. Jestli aspoň tam řeknou, že smlouvy nejsou od toho, aby se porušovaly, jednostranně měnily, nýbrž aby byly dodržovány. Protože kdovíkolik vody uplyne, než skončí ono správní řízení pro porušení zákona, vedené Českou obchodní inspekcí proti Diamond travel.
