Blíží se prázdniny, začíná sezona cestování, dovolených. Vlastně nezačíná, dnes se cestuje celoročně. A klienti často řeší maléry s cestovkami. Jako pán, který se na mě obrátil se svou českou (ne)cestovní příhodou.
V lednu uzavřel za sebe a svou ženu smlouvu s cestovní kanceláří Diamond travel s.r.o. Zaplatil si okružní plavbu Krásy západního Středomoří od 31. března do 12. dubna. Cena činila bez pár stovek 70 tisíc korun. Součástí nabídky a také cestovní smlouvy byla i doprava autobusem z Prahy do Janova a zpět. Klient má vážné potíže se srdcem, proto si vybírá cestu autobusem. Dodejme, že dohoda o dopravě byla samozřejmě součástí smlouvy o zájezdu.
Autobus měl odjet v podvečer 30. března. V pátek 27. března odpoledne, tj. tři dny před odjezdem do Janova, byly klientovi po internetu dodány poukazy (vouchery) na zájezd. Z nich však vyplynulo, že místo autobusem do Janova má letět letadlem do Milána. Navíc let a přesednutí na autobus v Itálii provázelo přinejmenším na zpáteční cestě mnohahodinové čekání.
Zopakujme pro jistotu ještě jednou, že klient zmíněné cestovky si dopravu autobusem zvolil záměrně, mimo jiné ze zdravotních důvodů. A dodejme, že cesta autobusem měla stát zhruba tři tisíce na osobu tam a zpět. Cena letu zůstala stejná, zjevně se tedy jednalo o ty nejlevnější letenky.
Doprava byla součástí cestovní smlouvy a ta byla změněna jednostranně, bez souhlasu zákazníka. Což není možné. Na změně se musejí dohodnout obě strany. Další věc, návrh změny smlouvy musí být podle občanského zákoníku předložen zákazníkovi tak, aby měl lhůtu, která nesmí být kratší než pět dnů a musí skončit před zahájením zájezdu. Aby se zákazník mohl rozhodnout, zda se změnou souhlasí, nebo aby využil práva od smlouvy odstoupit.
(Komentář k občanskému zákoníku považuje za vhodnou lhůtu sedmi dnů.) To se nestalo, změna dopravy byla oznámena cestovní kanceláří jen tři dny před odjezdem a bez prosby o změnu smlouvy.
Zákazník s dopravou letadlem nesouhlasil, a proto ještě v pátek 27. března od smlouvy o zájezdu odstoupil. Cestovka nereagovala. Přitom má podle občanského zákoníku (paragraf 2534 odstavec 1) povinnost nabídnout náhradní zájezd. Klient ještě požádal, aby mu byla v ono pondělí 30. března zajištěna doprava autobusem. Marně, i když to jistě nemohl být velký problém.
Dodnes nevrátili peníze
Dodnes (tedy do 14. května 2015) cestovní kancelář klientovi a jeho ženě nevrátila zaplacenou cenu zájezdu, tedy zhruba 70 tisíc korun. Výsledkem neuskutečněných Krás západního Středomoří tedy nakonec byla zákazníkova žaloba na Diamond travel. Je ochoten se bránit, což není pravidlem.
Stojí za to vyhledat na internetu stránku Hodnocení cestovních kanceláří (to by měl udělat každý, kdo hodlá s nějakou cestovkou vyrazit do světa). K Diamond travel s.r.o. tam najdete řadu dosti zdrcujících hodnocení.
Jedno čerstvé píše Olga Podušková 7. května. „Velký pozor na Diamond Travel. Připojuji se ke kritice zájezdu plavby z Brazílie do rozkvetlé Evropy, který skončil 11. 4. 2015. Velký horor byl již na začátku, kdy odcestování, jeho místo a let, jsme se dozvěděli pouhých několik hodin předem.
Cesta 7 hodin autobusem do Frankfurtu, pak 11 hodin letu do Salvadoru, kde jsme přistáli v 16.30 hodin odpoledne. Tam jsme čekali 13 hodin přes celou noc na letištních sedačkách, kde se nedalo ani na chvilenku lehnout, abychom druhý den v 5.30 hodin ráno konečně odletěli 2 hodiny do Ria, kde byl nástup na loď. Tedy 33 hodin na cestě bez spánku. Jen proto, aby CK ušetřila nemalé prostředky z možného přímého letu do Ria. Tento časový harmonogram předem vůbec nebyl znám...“
Mezi mnoha stížnostmi najdeme i jedno pozitivní hodnocení, poděkování cestovce z června 2013. Renata Jelínková z Diamond travel mi ovšem k Hodnocení cestovních kanceláří po vydání tohoto článku napsala toto: "Web hodnocenicestovek.cz patří prokazatelně konkurenční společnosti, jména údajných klientů tam jsou vymyšlená, nebo slouží jako nástroj vydírání. Vše již řeší Městský soud v Praze." Zaslala také odkaz na web Orbion.cz, kde najdeme přes 350 pozitivních hodnocení zmíněné cestovní kanceláře. (Pro případné zákazníky rébus k nerozlousknutí.)
Když mi tento týden onen zklamaný klient, který se těšil na plavbu po krásách západního Středomoří a na návštěvu Gibraltaru, popsal, jak s ním Diamond travel jednala, napsal jsem do cestovní kanceláře mail (13. května) a dotázal se mimo jiné, proč nebyla částka za zájezd, který se nekonal, vrácena.
Po dotazu z novin se ledy hnuly
Den po mém mailu, ve čtvrtek ráno (měsíc a půl po začátku neuskutečněného zájezdu), volali z cestovní kanceláře onomu klientovi, že mu nabízejí zájezd v červnu, ovšem o pět dní kratší, nebo v říjnu. Zdá se, že náhle uznali chybu. Ledy se hnuly.
V ten den jsem i já obdržel mail, kde stálo, že klientovi „byla zajištěna letecká doprava z Prahy do Milána a zpět a následně transfer do přístavu. Změna dopravy byla včasně oznámena. Prokazatelně se jednalo o výhodnější způsob dopravy pro klienta, především v časové náročnosti.“ Zde nutno dodat, že o výhodnosti pro klienta bezpochyby rozhoduje výhradně klient a nikoliv cestovní kancelář.
Dál z mailu: „Naše společnost vše zajistila v souladu s cestovní smlouvou, důkazy naleznete v příloze.“ Důkazy jsou letenky, které mají dataci 26. března. Opakuji, že minimálně týden předem musí cestovka navrhnout změnu smlouvy. Nestalo se. A na konci mailu jsem se dozvěděl: „Vzhledem ke skutečnosti, že naše společnost chce vždy maximálně vyjít vstříc klientovi, jsme momentálně s klientem v jednání ohledně výběru náhradního termínu zájezdu.“
Navrhovaný náhradní zájezd klient odmítl zejména proto, že cesta lodí v pozdním podzimu není z hlediska počasí ekvivalentní s termínem na jaře.
Je to smutný a podle svědectví na internetu také zřejmě dost běžný příběh. Vysníte si dovolenou, svěříte se do rukou cestovní kanceláře a ona na vás z výšky kašle. Bez problémů funguje jen to, co poskytuje provozovatel lodi (zde MSC Kreuzfahrten), zbytek je velký problém.
Zákazníci pak stojí před otázkou: Soudit se? Nechat to plavat? Každý ví, jak u nás fungují soudy, jaké ho čeká martyrium. Lidé si raději nechají líbit, že jsou podmínky jednostranně měněny, než aby šli do konfliktu. A to je chyba.
Když se tři týdny nic nedělo, obrátil se onen klient, který má obavy z létání, na Českou obchodní inspekci (ČOI). Napsal jí 23. dubna stížnost na Diamond travel. Dodnes se mu z ČOI neozvali, i když věc urgoval 7. května. Jistě, mají podle správního řádu lhůtu 30 dní. Ale nezapomeňme, že podle paragrafu 6 správního řádu má správní orgán věc vyřizovat bez zbytečných průtahů a tak, aby nikomu nevznikaly zbytečné náklady. To zde hrozí.
Závěr onoho klienta? „Příště si to zařídím rovnou přes německou cestovku.“ Proč? Pro více tuzemských cestovních kanceláří zákazník není partner, ale předmět k oškubání, se kterým si mohou nakládat, jak chtějí. Zákony nezákony.
